Yapay zeka sohbet robotunu müşterilerinize sunmadan önce dikkate almanız gereken 20 şey
Watsonville'li Chevrolet, müşteri hizmetleri için ChatGPT'yi kullandı. Watsonville'li Chevrolet gibi olmayın. İşler iyi gitmedi.
Bir araba satın almış olan herhangi biri, bir araba bayisine karşı sempati duymakta zorlanabilir, ancak bir Chevy bayisinde potansiyel araba alıcılarına ChatGPT'nin bir versiyonunu sunan insanlar için bunu hissetmeniz gerekir. Inc., Yahoo Finance ve Driving.ca'da bildirildiği gibi, diğerlerinin yanı sıra, Watsonville, CA'daki Chevrolet bayisi, hızla raydan çıkan özel bir sohbet robotu yarattı.
Kullanıcılar çeşitli şekillerde chatbot'u bir dolar karşılığında 2024 Chevy Tahoe (kabaca 55.000 dolarlık bir kamyon) teklif etmeye, Chevy yerine Ford'dan satın almayı önermeye ikna etmeye ve Toyota Tundra'yı (başka bir Chevy rakibi) öven şiirler yazmaya ikna edebildiler. ).
Driver.ca'da "Chevrolet"e atfedilen bir açıklamada (hasar kontrolünü yapanın ana şirket mi yoksa bayilik mi olduğunu bilmiyoruz) şirket şunları söyledi:
Üretken yapay zekadaki son gelişmeler, GM'deki, bayi ağlarımız ve ötesindeki iş süreçlerini yeniden düşünmek için inanılmaz fırsatlar yaratıyor. Sohbet robotlarının, çeşitli yönlendirmeler verildiğinde ilgi uyandıran yanıtlar sunabilmesini kesinlikle takdir ediyoruz, ancak bu aynı zamanda insan zekasının ve yapay zeka tarafından oluşturulan içerikle yapılan analizlerin önemini de iyi bir şekilde hatırlatıyor.
Ne demek istediğimi anladın mı? Birisi kesinlikle çok kötü bir gün geçirmiş. Ancak benzer şekilde kötü bir gün geçirmediğinizden emin olmak adına, müşterilerinize yapay zekayı açmadan önce dikkate almanız gereken 20 şeyin yer aldığı bir liste hazırladık.
Yapay zekanın bu yönergelere uygun hale getirilmesi için gereken teknik işlemlere değinmeyeceğim çünkü bu, uygulamadan uygulamaya farklılık gösterecektir. Ancak önerdiğim her şey, AI API'leri aracılığıyla veya özel sohbet robotları oluşturmaya yönelik belirli araçlarla yapılabilir.
Haydi başlayalım, olur mu?
1. Yapay zekanın işleyebileceği sorgu türleri için sınırlar belirleyin
Belirli bilgi kümeleri üzerine eğitilmiş eski tarz uzman sistemlerle karşılaştırıldığında çoğu yapay zeka sohbet robotu, denetimsiz eğitim kullanıyor; bu da onların hemen hemen her şeye erişebilecekleri anlamına geliyor. Buna izin verme. Yapay zekanızı yalnızca bağlama özgü bilgiler konusunda eğitin ve ardından sağlayabileceği yanıt türlerini sınırlayın.
2. Kamuya açıklanmadan önce kontrollü bir ortamda kapsamlı testler yapın
Çalışanlarınızın bunu test etmesine izin vermeyin. Arkadaşlarınızı getirin ve onlardan istedikleri şeyle çılgına dönmelerini isteyin. Test edin, biraz daha test edin ve sonra tekrar test edin.
3. Yapay zekanın karmaşık veya hassas sorunları ele alma yeteneğini değerlendirin
Ön testin sonuçlarını dikkatlice incelediğinizden ve gerekli olduğunu kanıtlayan değişiklikleri yaptığınızdan emin olun. Ancak testlerinizi basit denemelerle sınırlamayın. Yapay zekanın sınırlarını zorladığınızdan emin olun ve uç durumlara nasıl tepki verdiğini görün. Yapay zekanın tehlikeli bölgelere sapmasını engelleyen koruma raylarını bu şekilde geliştirebilirsiniz.
4. Müşteri beklentilerini ve geri bildirimlerini yönetmek için aşamalı dağıtımları planlayın
Test etmenize rağmen yine de tüm kusurları bulamayacaksınız. Yapay zekanızı kullanıma sunduğunuzda onu kontrollü gruplarla sınırlayın. Ancak dikkatli olun: bunu yalnızca uyumlu istemcilerle sınırlamayın. Bir lise sınıfı bulun ve yapay zekanızda çıldırmalarına izin verin ve ne yaptığını izleyin. Birkaç meraklı ve yaramaz yabancıyı alın ve onlardan kusurları bulmalarını isteyin. Daha sonra başka bir küçük gruba gidin ve herhangi bir tuhaf davranışla karşılaşıp karşılaşmadığınızı görün. Bunu yavaşça, belki de yalnızca davetle yapın.
5. Beklenmedik kullanıcı etkileşimlerine ve sorgularına hazırlanın
Bütün bunlara rağmen beklenmedik sonuçlar elde edeceksiniz. Yapay zekanın nasıl performans gösterdiğini gördükçe küçük iyileştirmeler yapmanın bir yoluna ihtiyacınız olacak. Geliştiricilerin sürekli iyileştirme konusunda hazır olduklarından emin olun ve ayrıca geliştiricilerin planlanmamış davranışları izlemelerine olanak tanıyacak kadar bilgi kaydettiğinizden emin olun.
6. Yapay zeka başarısızlıkları veya hataları için bir acil durum planı hazırlayın
Yapay zeka kontrolden çıkmaya başlarsa bir üst kademeye iletme ve hızlı müdahale planı oluşturun. Hızlı bir şekilde kapatmanın bir yolunun olduğundan ve ardından neyin yanlış gittiğini düzeltmek için ayrıntıları geliştiricilere iletmenin bir yolunun olduğundan emin olun.
7. Kullanıcı kabulü için kısa ve öz bir hizmet şartları ve zorunlu tıklama sarma sözleşmesi oluşturun
Bu, AI arayüzü kullanıcıya sunulmadan önce hesap oluşturma sürecinin bir parçası olarak sunulabilir. Size (ve avukatlarınıza) deneyimin yasal sınırlarını belirlemenize ve yapay zekanın beklenmedik davranışlarını veya verdiği sözleri reddetmenize olanak tanır. Yapay zekanın Watsonville'deki Chevrolet'nin bir dolar karşılığında bir kamyon satmaya çalıştığında yaptığı gibi kontrolden çıkması ihtimaline karşı, bu sizin sonradan koruma planınızdır.
8. Yapay zekanın performansını sürekli olarak değerlendirin ve iyileştirin
Sürecinize izlemeyi dahil ettiğinizden emin olun. Müşterilerinizin ne söylediğini ve size ne söylendiğini anlayabilmeniz için yapay zekanın müşterilerle olan her etkileşimini bir insanın denetlediğinden emin olmak isteyebilirsiniz. İyileştirmelerin hızlı bir şekilde uygulanabilmesi için geliştiricilere girdi sağlamanın bir yolunun olduğundan emin olun.
9. Yapay zekayı markanın sesini ve değerlerini yansıtacak şekilde özelleştirin
Şirketinizin (veya en azından ürünlerini sattığınız üreticinin) büyük olasılıkla çok dikkatli bir şekilde tanımlanmış marka kimliği yönergeleri vardır. Yapay zekanın bu yönergelere uyduğundan emin olun. Yapay zeka etkinliğini marka kimliği perspektifinden izleyebilmeleri için izlemeyi yapan personeli marka yönergeleri konusunda eğittiğinizden emin olun.
10. Yapay zekayı istenmeyen önyargılar veya ayrımcı davranışlar açısından izleyin
Benzer şekilde, izleme personelinizi önyargıları ve ayrımcı davranışları nasıl tespit edecekleri konusunda eğitin. Düzenli izleme ve denetim sürecinin bir parçası olarak bu davranışa dikkat edin ve düzeltilmesi gereken her şeyi geliştiricilere iletin. Ayrıca, davranışın özellikle vahim olması halinde, bunun personelinizin müşteriye veya olası müşteriye ulaşıp, durum daha da kötüleşmeden önce hasar kontrolü yapmasının bir yolu olduğunu unutmayın.
11. Yapay zeka kullanımı konusunda müşterilere karşı şeffaf olun
Müşteriler bir yapay zeka ile etkileşime girdiklerinde onlara karşı açık olduğunuzdan emin olun. Bu, hem beklentileri belirlemenize yardımcı olacak hem de yapay zeka beklendiği gibi yanıt vermezse size biraz "çıkış" sağlayacaktır. Yapay zekanın deneysel bir özellik veya bonus hizmet teklifi olduğunu açıklayın.
12. Yapay zekanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini düzenli olarak değerlendirin
Bazı müşteriler yeni yapay zeka özelliklerini denemekten heyecan duyacak, ancak bazı müşteriler bunu tuhaf ya da insanlık dışı bulacak. Yanıtlardaki bu farklılıklara karşı hassasiyet gösterdiğinizden emin olun ve yapay zekayı kullanmak istemeyen müşterilere yardım almak için alternatif bir kanal verin. Aslında…
13. Müşterilerin insan desteğine ulaşması için kolay bir seçenek sunun
Müşterilerinizin bir tür yapay zeka bot arafında sıkışıp kaldıklarını hissetmelerini istemezsiniz. İnsanların diğer insanlara ulaşması için telefon veya mesaj yoluyla açık ve kolay bir yol olduğundan emin olun. Ve ne yaparsanız yapın, aslında bir botla konuşan insanlara, bir kişiyle konuştuklarını söylemeyin.
14. Müşterilerin sorunları veya önerileri bildirmeleri için bir geri bildirim mekanizması uygulayın
Yapay zeka deneyiminin harika olduğunu düşünen müşterilerin bile bazı geri bildirimleri, önerileri veya şikayetleri olabilir. Yapay zeka etkileşiminin bir parçası olarak bu geri bildirimi toplamanın kolay bir yolunu sağlayın. Örneğin ChatGPT'de, her yapay zeka yanıtından sonra bir beğenme/beğenmeme düğmesi bulunur ve kullanıcıların, bu derecelendirmeyi neden verdikleri yanıta ilişkin daha fazla ayrıntı sunmaları için bir yol bulunur.
15. Müşteri geri bildirimlerine göre yapay zekanın tonunu ve iletişim tarzını değerlendirin ve ayarlayın
Bir yapay zeka, resmiyet, samimiyet, kelime dağarcığının karmaşıklığı ve genel ton gibi faktörleri değiştirerek iletişim tarzını ayarlayabilir. Bu, yalnızca seçilen kelimeleri değil, aynı zamanda iletişimin tarzını ve yaklaşımını da kapsar; ister daha gündelik ister profesyonel, açık veya ayrıntılı, empatik veya nesnel olsun. Müşterilerinizden gelen geri bildirimlere dayanarak, yapay zekanın konuşma tarzını onların en rahat edecekleri şekilde değiştirin.
16. Hassas müşteri bilgilerinin yapay zeka aracılığıyla işlenmesine yönelik protokoller geliştirin
Özellikle giderek daha fazla suçlu işletmeleri hacklemeye veya hacklemede başarılı olmaya çalışırken, hepimiz güvenlik ihtiyacının fazlasıyla farkındayız. Yapay zeka tarafından toplanan bilgiler korunmalıdır. Yapay zekanın kişisel bilgi isterken mümkün olduğunca az soru sormasını ve topladığı bilgileri koruduğundan emin olmak için güvenlik protokollerini dikkatlice geliştirin.
17. Personeli yapay zeka sistemiyle birlikte nasıl çalışacakları konusunda eğitin
Daha önce yapay zeka yanıtlarını sürekli olarak denetleyecek personel atamaktan bahsetmiştik ancak özel olarak eğitim çağrısında bulunmamıştık. Yalnızca denetimleri yapan kişilerin tamamen eğitimli olması gerekmeyecek, aynı zamanda tüm personelinizin yapay zekanın nasıl kullanılacağı, sınırları, sorunların nasıl tespit edileceği, ciddi sorunlar bulunduğunda nasıl iletileceği ve beklentilerin nasıl iletileceği konusunda eğitim alması gerekecek. ve müşterilerle sınırlıdır. İdeal durumda eğitim, başlangıç eğitimi ve teknoloji geliştikçe düzenli bilgi tazelemeleriyle sürekli bir süreç olacaktır.
18. Yapay zekanın istihdam ve personel rolleri üzerindeki etkisini göz önünde bulundurun
Kuşkusuz yapay zeka müşteri hizmetleri çözümlerinin tanıtılması, ekibinizin üyelerini uzun vadeli iş güvenlikleri konusunda endişelendirecektir. Bu noktada çalışanlara karşı tamamen şeffaf olmanız, beklentileri belirlemeniz ve sorumlulukları, aileleri ve duyguları olan gerçek insanlarla karşı karşıya olduğunuzu aklınızda tutmanız gerekir. Bu karmaşık konunun derinlemesine bir kapsamı ve analizi için ZDNET'in Yapay Zekanın, İşlerin ve Otomasyonun Geleceği adlı Özel Raporu'nu mutlaka okuyun.
19. Yapay Zeka sistemini düzenli olarak güncelleyin ve bakımını yapın
Yapay zeka, özellikle de üretken yapay zeka, warp hızında gelişiyor. Yapay zeka sistemlerinizin düzenli bakımını ve güncellemelerini planladığınızdan emin olun. Ocak ayında çığır açan bir şey, Haziran ayına gelindiğinde üç nesil geride kalabilir.
20. İlgili yasa ve düzenlemelere uygunluğu sağlayın
Her sektör farklıdır, dolayısıyla bu, işletme türünüze ve konumunuza göre araştırma yapmanız gereken bir sektördür. Yapay zeka çabalarınızın (ve yapay zekadan alınan yanıtların) yasal gereksinimleriniz dahilinde olduğundan emin olmak için avukatlarınıza danıştığınızdan emin olun.
Vay be! İşte buyurun. Müşterilerinizin yapay zekanızla karşılaşmasına izin vermeden önce dikkate almanız gereken yirmi şey. Bu yönergeleri izlerseniz, Watsonville'li Chevrolet'nin başına bela olan sorunların çoğundan kaçınabilirsiniz.
Ne düşünüyorsun? Bir şeyi dışarıda mı bıraktım? İşletmenizde yapay zeka mı kullanıyorsunuz? Anlatacak ilginç hikayeleriniz var mı? Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin.
Günlük proje güncellemelerimi sosyal medyadan takip edebilirsiniz. Substack'taki haftalık güncelleme bültenime abone olmayı ve beni Twitter'da @DavidGewirtz adresinden, Facebook'ta Facebook.com/DavidGewirtz adresinden, Instagram'da Instagram.com/DavidGewirtz adresinden ve YouTube'da YouTube.com/DavidGewirtzTV adresinden takip etmeyi unutmayın.