Yapay zeka karşılık vermeyi öğreniyor. Bu, müşteri ve çalışan deneyimini nasıl değiştiriyor?
Konuşmaya dayalı yapay zeka teknolojisinin kullanımı, kısmen covid sayesinde giderek daha hızlı hale geldi.
Covid krizinin uzun vadeli bir yansıması, müşterilerin ve muhtemelen çalışanların ihtiyaç duyduklarını veya talep ettiklerini elde etmek için sistemlerle etkileşime girdiği temassız işletmenin yükselişi oldu. Bu, üstün müşteri veya çalışan deneyimi sunmak için gereken zekayı ekleyen yapay zeka ve makine öğrenimi veya konuşma yapay zekası için belirgin bir rol anlamına gelir.
Deloitte kısa bir süre önce pazarın yönünü değerlendirmek için konuşma yapay zekası alanındaki patentleri analiz etti ve teknoloji hızla gelişiyor.
Deloitte'tan Sherry Comes liderliğindeki analist ekibi, "Konuşma yapay zekasının hızlı bir şekilde benimsenmesi, büyük olasılıkla, sohbet robotlarının oluşturulmasını ve eğitilmesini hızlandırma ve karmaşık istekleri kişisel bir dokunuşla verimli bir şekilde ele almalarını sağlama potansiyeline sahip sohbet robotu geliştirmenin çeşitli adımlarındaki yeniliklerle desteklenecektir" diye yazıyor.
Conversational AI, yapay zeka için çığır açan bir uygulamadır, Zendesk'in veri bilimi direktörü Chris Hausler de aynı fikirde. "Kuruluşlar, geçen yıl otomatik botlarla müşteri etkileşimlerinde %81'lik büyük bir artış gördü ve hiç şüphe yok ki bunlar harika deneyimler sunmanın anahtarı olmaya devam edecek."
Deloitte'un diyaloğa dayalı yapay zeka satıcılarından elde ettiği veriler, "conversational agent'lar tarafından ele alınan etkileşim hacminin birden fazla sektörde %250'ye kadar arttığını gösterdi... Şirketlerin yaklaşık %90'ı şikayetlerin daha hızlı çözüldüğünden bahsetti ve %80'inden fazlası, konuşmaya dayalı yapay zeka çözümlerini kullanarak çağrı hacminin arttığını bildirdi."
Hausler, yapay zeka destekli mesajlaşma ile "şirketler müşterilere 7/24 ulaşılabilir olabilir, bu da özellikle şirketler hacimlerde dalgalanmalar yaşadığında yardımcı olur" diyor. "Yapay zeka, müşterilerle dijital etkileşimlerdeki artışları yönetirken işletmelerle birlikte ölçeklenmeye yardımcı oldu."
Hala yapılacak çok iş var, ancak sektördeki insanlar iyimser olmaya devam ediyor.
"Yapay zeka için başarılı ve büyüyen bir alan, yapay zekanın müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha üretken ve verimli olmasına yardımcı olmak için kullanıldığı müşteri hizmetleri uygulamalarıdır. Bununla birlikte, bu AI avatarlarının 'AI insanlarının' yaratılması yoluyla mümkün olduğunca gerçek olması çok önemlidir. Yapay zeka insanlarıyla sohbet etmek uzun zamandır bilim kurgunun bir özelliği olsa da, artık özellikle müşteri hizmetlerinde bir gerçek" diyor Deepbrain AI CEO'su ve kurucu ortağı Eric Jang.
Jang'a göre, yapay zekanın temassız müşteri hizmetlerinde kullanılması "yapay zekanın gerçek vaadini yerine getirmede oldukça etkili olacak". "Covid-19 krizi nedeniyle temassız sektör hızla büyüyor. Müşteri hizmetleri gibi geleneksel yüksek dokunuşlu endüstriler için temassız çözümler, diğer teknolojilerden farklı olarak insan benzeri bir deneyim sergilemelidir."
Konuşma yapay zekası, çalışan deneyimini iyileştirmede de rol oynuyor, "Ek olarak, yapay zeka destekli botlar, aynı soruyu tekrar tekrar yanıtlamak zorunda kaldıklarında çalışanların stresini azaltmanın en iyi yoludur" diyor Hausler. "Özellikle, sağlık kuruluşları Covid aşıları ilk kullanıma sunulduğunda daha da bunalmıştı, ancak 'Ne zaman aşı olabilirim?' gibi sık sorulan soruları botlara devredebileceklerdi ve sonuç olarak tüketiciler daha hızlı yanıtlar alacaktı."
Hausler, konuşma yapay zekasının "randevu planlamak gibi daha karmaşık şeyler de yapabileceğini" söylüyor. "Çalışanlar, yüksek hacimli tekrarlayan görevleri yerine getirmek için otomasyonu kullanarak daha zor ve karmaşık görevlere odaklanabilir ve bu da kuruluşlar için büyük bir fark yaratır."
"Genel amaçlı botlar oluşturma girişimleri genellikle kötü sonuçlar verdi. Deloitte, "Başka bir inovasyon alanı, birden fazla özel sohbet robotunu bir topluluk halinde oluşturmak için etkili yöntemleri tanımlayarak bu zorluğun üstesinden gelmeyi amaçlıyor" diyor. Bu, "kullanıcıları CRM, ERP ve insan sermayesi yönetimi için sanal asistan uzmanlara yönlendirebilen tek bir ana arayüze sahip bir kurumsal asistan" şeklinde olabilir.