Hizmet kuruluşlarındaki karar vericilerin %83'ü yapay zeka yatırımlarını artırıyor

İşletmeler yapay zekanın olanaklarını ve sonuçlarını anlamaya başlıyor. Artık dalmaları gerekiyor.

Salesforce'un araştırmasına göre karar vericilerin yüzde 83'ü önümüzdeki yıl yapay zekaya (AI) yatırımın artmasını bekliyor.

Teknoloji şirketinin Hizmet Durumu raporunun altıncı baskısı, dünya çapında 5.500'den fazla hizmet uzmanıyla anket yaparak hizmet kuruluşlarının artan müşteri beklentilerine nasıl uyum sağladığını, yüksek performanslı hizmet liderleri için hangi metriklerin ve kanalların en önemli olduğunu ve yapay zekanın rolleri ve rolleri nasıl yeniden şekillendirdiğini ortaya çıkardı. operasyonlar.

Katılımcılar 30 ülkeden geldi ve karar vericiler (başkan yardımcıları, direktörler ve ekip liderleri), hizmet operatörleri, hizmet acenteleri ve mobil saha hizmet profesyonelleri dahil olmak üzere çeşitli rolleri temsil etti. Raporun ilk üç üst düzey sonucu müşteri hizmetlerinin değişim içinde olduğunu gösteriyor:

1. Daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş hizmet norm haline geliyor - Müşteriler, kendilerine özel olarak tasarlanmış daha iyi, daha hızlı hizmet istiyor. Temsilcilerin %82'si ve mobil çalışanların %76'sı, müşterilerin eskisinden daha fazlasını istediğini söylüyor. İyi haber şu ki, hizmet kuruluşları talebi karşılama konusunda giderek daha iyi hale geliyor. Temsilcilerin yüzde altmış dokuzu, müşteri hizmetleri hızını ve kalitesini dengelemenin zor olduğunu söylüyor; bu oran 2022'deki %76'ya göre düşüş gösterdi.
2. Hizmet kuruluşları gelir elde etmeyi iki katına çıkarıyor - Çalışan sayısı ve bütçelerin arttığı bir ortamda, hizmet kuruluşları geliri ve verimliliği artırmanın yeni yollarını bulma baskısı altındadır. Karar vericilerin yüzde seksen beşi hizmetin bu yıl daha fazla gelire katkıda bulunmasını bekliyor.
3. Kuruluşlar yapay zekaya ve otomasyona yöneliyor - Yapay zekanın yaygın biçimde benimsenmesi henüz başlangıç aşamasında olsa da faydaları zaten açık. Yapay zekaya yatırım yapan kuruluşlardaki hizmet profesyonellerinin %93'ü, teknolojinin kendilerine iş başında zaman kazandırdığını söylüyor.

Gelişen teknolojiye dalmak

Araştırma, yapay zekanın uygulanmasına giden yolda birçok fırsat ve zorluk olduğunu ortaya koyuyor. Hizmet yöneticileriyle çalışma deneyimime ve Salesforce araştırmasının bulgularına derinlemesine incelemeye dayanan ilk 11 bulguyu burada bulabilirsiniz:

1. Hız ve kaliteyi dengelemek zor - Temsilcilerin üçte ikisinden fazlası (%69) hız ve kaliteyi dengelemenin zor olduğunu söylüyor; bu oran 2022'de %76'ydı. Müşteriler hızı önemsiyor -- müşterilerin %89'u İyi müşteri hizmetinin onların tekrar satın alma olasılığını artırdığını unutmayın. Müşterilerin %77'si bir şirketle iletişime geçtiğinde hemen birisiyle etkileşime geçmeyi bekliyor. Şirketler artık müşteri beklentilerinin eskisinden daha yüksek olduğunu (%86) bildiriyor.
2. En önemli beş hizmet önceliği - Müşteri deneyimini iyileştirin, hizmet teknolojisini iyileştirin, veri kalitesini iyileştirin, maliyetleri azaltmak için operasyonları optimize edin ve iş gücü becerilerini iyileştirin.
3. Hizmetle ilgili en önemli beş zorluk şunlardır - Değişen müşteri beklentilerine ayak uydurmak, hizmet maliyetini düşürme baskısı, bütçe kısıtlamaları, etkisiz veya verimsiz süreçler ve yetersiz araç ve teknolojiler.
4. Hizmet liderleri kanal kullanımlarını yeniden değerlendirip genişletmenin yollarını arıyor - Hizmet karar alıcılarının yüzde seksen dördü, 2024'te kanal kaynaklarını yeniden değerlendireceklerini söylüyor.
5. Mesajlaşma uygulamaları artıyor - Hizmet kuruluşlarının dörtte üçünden fazlası (%79) mesajlaşma uygulamaları kullanıyor; bu oran 2020'de %70'ti. Örneğin, dünya çapında hizmet kuruluşlarının %59'u Meta'nın Facebook Messenger'ını kullanıyor Latin Amerika'da Instagram'ın hemen ardından ikinci sırada yer alıyor. WhatsApp, Google Business, Telegram, Apple Business, WeChat ve LINE da en iyi mesajlaşma uygulamalarıdır.
6. Self servis, müşteriler ve kuruluşlar için bir kazan-kazan yöntemidir - Müşterilerin neredeyse üçte ikisi (%61) basit sorunlar için self servisi kullanmayı tercih ediyor. Ancak hataya pek yer yok: Müşterilerin %72'si tek bir olumsuz deneyimden sonra bir şirketin chatbot'unu yeniden kullanmıyor.
7. Yüksek performanslı hizmet kuruluşları self servisi benimsiyor - Self servis, onu kullanan kuruluşlarda müşteri sorunlarının ortalama %54'ünü çözmektedir. Proaktif hizmet aynı zamanda önemli bir yetenektir; Hizmet profesyonellerinin %61'i kuruluşlarının hizmet sorunlarını proaktif bir şekilde ele aldığını söylüyor. Ancak ortada büyük bir kopukluk var; müşterilerin yalnızca %33'ü tipik bir şirketin proaktif olduğunu kabul ediyor.
8. Bütçe, personel sayısı ve vaka hacimleri artmaya hazırlanıyor - Karar vericiler hizmet bütçelerinin önümüzdeki yıl ortalama %23 artmasını bekliyor. 10 hizmet operasyon uzmanından neredeyse sekizi, ekiplerin daha fazla bütçe olmadan hedeflere ulaşamayacağını söylüyor ve hizmet ekibi liderlerinin %70'i de aynı fikirde.
9. En iyi hizmet temel performans göstergeleri - Gelir (%91), müşteri memnuniyeti (%88), çalışan deneyimi (%86), müşteriyi elde tutma (%86), ortalama yanıt süresi (%85), temsilci vakası hacim (%84), ortalama işlem süresi (%84), SLA performansı (%81), ilk iletişim çözümü (%80), müşteri yaşam boyu değeri (%80), iletişim başına maliyet (%79), müşteri çaba puanı (78) %) ve kasa sapması (%71). Gelirin, net destekçi puanının, ilk temas çözümünün ve SLA performansının bu listenin başında yer alması gerektiğine inanıyorum.
10. Gelir yaratma, bir hizmet işlevi olarak artıyor - Karar vericilerin %85'i, hizmetin bu yıl gelirden daha büyük bir pay alması beklendiğini söylüyor.
11. Hizmet, şirketler arası verilere bağlıdır - Satın almaya giden yol, birden fazla ekipteki temas noktalarından etkilenerek karmaşık olabilir. Müşterilerin dörtte üçünden fazlası (%79) departmanlar arasında tutarlılık bekliyor, ancak %56'sı sıklıkla bilgileri farklı satış temsilcilerine tekrarlamak zorunda kalıyor. Başarılı hizmet kuruluşları, bağlantılı müşteri deneyimleri elde etmek için satış ve pazarlamayla daha yakından uyum sağlar. Örneğin, birçok ekip müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini birbirine bağlar ve müşteri memnuniyeti gibi ölçümlerin sorumluluğunu paylaşır.

Yapay zeka ve otomasyona yönelme

Araştırma, gelişen teknolojiyi uygulamanın zorluklarına rağmen birçok kuruluşun yapay zeka ve otomasyondan yararlanmaya çalıştığını gösteriyor. İşte bunun yedi nedeni:

1. Manuel süreçler, temsilcileri müşterilerden uzaklaştırıyor - Düşük performans gösteren kuruluşlardaki temsilcilerin yarısından fazlası (%58), ihtiyaç duydukları bilgileri bulmak için birden fazla ekran arasında geçiş yaparken, yüksek performans gösterenlerde bu oran %36'dır. İhtiyaç duyulan hızda değer sunabilir misiniz? Cevap 'hayır' ise, düşük performans gösteren bir hizmet kuruluşusunuz demektir. Başarıya ulaşmak için siloları ve sürtünmeyi bilinçli olarak ortadan kaldırmalısınız.
2. Verimlilik, başarının temel itici gücüdür - Hizmet karar vericilerinin üçte ikisinden fazlası (%69), temsilci kaybının büyük veya orta düzeyde bir zorluk olduğunu söylüyor. Müşteri hizmetleri bir departman değildir. Hizmet kültürü, müşteri deneyimi kadar çalışan deneyiminin de önemli olduğu durumlarda sağlıklı olur. Çalışanlarınızın sizi sevmesinden önce müşterilerinizin sizi sevmesini bekleyemezsiniz.
3. Yapay zeka yatırımları artıyor - Çoğu hizmet kuruluşu yapay zekaya yatırım yapıyor. Karar vericilerin yüzde 83'ü bu yatırımın önümüzdeki yıl artmasını beklerken, yalnızca yüzde 6'sı teknolojiyle ilgili herhangi bir planının olmadığını söylüyor. Üretken yapay zeka kullanımı artıyor; hizmet çalışanlarının %24'ü üretken yapay zekayı kullandı.
4. Otomasyon önemli bir yatırım alanıdır - Hizmet kuruluşları, verimlilik çabası nedeniyle otomasyona ve yapay zekaya yöneliyor. Otomasyon yatırımları 2024'te artacak -- Karar vericilerin %83'ü önümüzdeki yıl otomasyon yatırımlarını artırmayı planlıyor. Temel faydalar; zamandan tasarruf, müşterilere daha derin odaklanma, diğer departmanlarla bağlantılar, daha az hata ve yeni projeler için daha iyi konumlandırmadır.
5. Yapay zeka güvenilir verilere olan talebi artırıyor - Analitik ve BT liderlerinin neredeyse tamamı (%92) güvenilir verilere olan ihtiyacın her zamankinden daha yüksek olduğunu söylüyor.
6. Hizmete yapay zeka yatırımlarının faydaları açıktır - Yapay zeka kullanan 10 kuruluştan dokuzu maliyet ve zaman tasarrufu bildiriyor. Hizmette yapay zekanın en önemli beş kullanım örneği şunlardır: müşteriye yönelik akıllı asistanlar, otomatik özetler ve raporlar, hizmet yanıtları, temsilciye yönelik akıllı asistanlar ve akıllı teklifler ve öneriler.
7. Başarının anahtarı insandır - Yapay zeka ve otomasyon, çalışanlara işlerini en iyi şekilde yapmaları için zaman ve araçlar sağlar. Yapay zeka şirketlerin daha güçlü ilişkiler kurmasına yardımcı olacak; hizmet profesyonellerinin %92'si müşteri ilişkilerini geliştirmenin giderek daha önemli olduğunu söylüyor.

2024 Hizmet Durumu raporu hakkında daha fazla bilgi edinmek için burayı ziyaret edebilirsiniz.