Olağanüstü, inanılmaz bir müşteri hizmetleri örneği (evet, bir havayolundan)

Birçok havayolunun öfkeli müşteri çağrıları yapmak için yapay zekayı kullandığı bir zamanda, bir havayolunun çok farklı bir yaklaşımı var.

Sadece çok garip.

Eşim ve ben dijital göçebe hayatını denemek istedik.

Bir veya iki kişi, mevcut pandemi ile bu fikrin sadece delilik olduğunu öne sürebilir. Yine de, yurtdışına seyahat etmenin ve yurtdışında çalışmanın şu anda gerçekten ne anlama geldiğini görmek istedik.

İlk adım uçuş rezervasyonu yapmaktı. Lizbon'u sadece Lizbon'u sevdiğimiz için seçtik. (Bu, çarpık bir dünyada barışçıl, düzgün medeniyetin nadir bir örneğidir.)

Çok uzun zaman önce, Portekiz ulusal havayolu şirketi TAP, San Francisco'dan Lizbon'a doğrudan uçuşlar başlattı. Bu, başka bir Avrupa başkentinden uçmaktan kaçınma fırsatımızdı.

Aşılarla zaten tamamen güçlenmiştik. Uçuştan bir gün önce planlanmış bir PCR testimiz vardı. Ancak küçük bir sorun vardı: TAP web sitesi kredi kartımı beğenmedi.

Üç kez detayları doldurmaya çalıştım. Site üç kez onları reddetti ve bugünlerde kimsenin yapmak istemediği bir şeyi yapmam gerektiğinde ısrar etti: bir havayolunun müşteri hizmetleri hattıyla iletişime geçmek.

Bekleme süreleri birçok uçuştan daha uzun olabilir. Bu, hayal kırıklığının güvenli uçuş seviyelerinin ötesine geçmesine neden olabilir. Yine de kaşlarımı çattım ve TAP'ın ABD müşteri hizmetleri numarasını çevirdim. Sonra bekledim, bir iki film izlemeye hazırlanırken izledim.

Belki de birkaç dakika geçti, diğer taraftan hiçbir hareket olmadan, telefonuma başka bir arama geldi. Ekranıma baktım; Portekizli bir sayıydı.

Bu garipti. O kadar garip ki, ilk içgüdüm bunun özellikle karmaşık bir spam olduğuna inanmaktı. Yine de, insanlığa biraz inanç duyarak çağrıya cevap verdim.

"Merhaba, bu Krzzzzzztof mu?" dedi erkek sesi. (Resmi adımın çok fazla z'si ve gırtlaktan gelen zorlukları var.)

Öyle olduğunu itiraf ettiğimde, adam devam etti, "Bu [o kadar şaşırdım ki adını unuttum, bu yüzden ona Andres diyelim] TAP Air Portugal'dan."

Şüpheciliğim tam olarak kaybolmamıştı, ama biraz daha dinlemek beni mutlu etti. "Merhaba," diye yanıtladım, sanki bu tamamen normal bir davranışmış gibi.

"Rezervasyonunuzla ilgili sorun yaşadığınızı görüyorum," diye devam etti Andres. "Kredi kartınız, değil mi?"

Bunların hepsi biraz fazla şaşırtıcı ve biraz fazla gerçekti. Bu, tam tersi yerine beni arayan gerçek bir müşteri hizmetleri personeliydi. Ve beni yardım etmeye çağırıyordu.

Bu nasıl mümkün oldu? Andres bir uçuş rezervasyonu yapma girişimimi nasıl gizliyordu? Ona nasıl sorabilirdim ki, bu havayolu şirketinin bir şekilde proaktif bir şekilde sorunumu çözmek için insan araçlarını kullanarak vites yükseltmesine çok sevinmiştim?

Bazı tuhaf teknolojik nedenlerden dolayı, TAP sitesinin benim karım olduğuma inandığı ortaya çıktı. Girmeye çalıştığım kredi kartı numarası yanlış bir şekilde onun adıyla ilişkilendiriliyordu. Bu nedenle reddediliyordu.

Andres bunu çabucak düzeltti. Konuştuğumuz gibi, bana uçuş onayımızı e-postayla gönderdi ve her şey beş dakika içinde yapıldı. Son derece büyüleyiciydi ve ben tamamen silahsızlandırılmıştım.

TAP ile özel bir ayrıcalığım yok. Andres'in müdahalesi sırasında, havayolunun sık uçan yolcu programının bir üyesi bile değildim. 

Birçok havayolu, sayısız kızgın müşteriden gelen çağrıları yanıtlamak için yapay zekayı kullanırken, burada örnek teşkil ettiği için tuhaf olan bir insan e-ticareti örneği vardı.

TAP'ın bunu her zaman yapıp yapmadığı hakkında hiçbir fikrim yok. Havayolunun Portekiz'de veya başka bir yerde kaç tane insan müşteri hizmetleri temsilcisi çalıştırdığı hakkında hiçbir fikrim yok. Ama bu, açıkçası ben de ülkeyle ilişkilendirdiğim ölçüsüz bir nezaketti.

Kısacık bir fantezi anı, özellikle ABD'de tüm havayollarının bu şekilde davranması durumunda ne olacağını merak etmeme neden oldu. Sonra yüzüme tokat attım ve kendime geldim.

Belki de bir gün, yapay zeka, Andres'in çok iyi sergilediği kesin işlevi yerine getirecektir. Bir gün, bilgisayarlı beklentinin faydalarından biri, müşteriler sinirlenmeden önce sorunların çözülmesi olacaktır.

O gün çok uzakta görünüyor. Bu yüzden TAP'ın buradaki yaklaşımı çok dikkat çekiciydi.

Ve işte başka bir garip şey: uçuş mükemmel bir şekilde zamanında yapıldı ve kimse maske takmak zorunda kaldığı için sinirlenmedi.