Geveze yapay zeka, çağrı merkezlerinin işlerini yiyecek
Conversational AI, çağrı merkezine büyük bir şekilde geliyor. Ancak uygulaması ve bakımı kolay veya ucuz değildir.
Teknoloji analisti Gartner, konuşma temelli yapay zekanın (AI) yanı sıra işgücü kıtlığı ve yüksek insan maliyetlerindeki gelişmeler sayesinde çağrı merkezi temsilcileriyle her 10 etkileşimden birinin üç yıl içinde botlarla olacağını tahmin ediyor.
Gartner'a göre bu, çağrı merkezi çalışanları için potansiyel olarak kötü bir haber, ancak işletmeler için 2026 yılına kadar işgücü maliyetlerinde yaklaşık 80 milyar dolarlık tasarruf sağlayabilir.
Gartner, bugün dünya çapında yaklaşık 17 milyon iletişim merkezi temsilcisi olduğunu ve bu insan temsilcilerin iletişim merkezi maliyetlerinin %95'ini oluşturabileceğini tahmin ediyor.
2026 yılına kadar işgücü maliyetlerinde öngörülen tasarruflar, Gartner'ın işletmelerin 2022'de konuşma temelli yapay zeka çözümlerine yaklaşık 1,99 milyar dolar harcayacağına dair mevcut tahmininden çok daha büyük. Bununla birlikte, iletişim merkezi temsilcileriyle otomatik etkileşimlerin bugün tüm etkileşimlerin %1,6'sından 2026'da %10'a yükseleceğini tahmin ediyor.
BKZ: Değişen iş dünyasında fark edilmenin dört yolu
Sohbet robotları, sigorta, bankacılık, teknoloji ve diğer sektörlerdeki birçok web sitesinde yaygın ve bazen yararlı bir özelliktir.
Bu arada Google, Meta, Microsoft ve Amazon Web Services, konuşma yapay zeka sistemlerinde ilerleme kaydediyor, ancak bunlar, insanlar arasındaki konuşmaları taklit etmek için büyük dil modellerinin ve diğer yapay zekaların en son kullanımına dayanıyor.
Google geçen ay, halka LaMDA veya Diyalog Uygulamaları için Dil Modeli'nin tadına bakmak için AI Test Mutfağı'nı açtı, ancak yine de saldırgan ifadelere eğilimli olduğu konusunda uyardı. Meta da benzer şekilde Blender Bot 3'ü halka açarken güvenlik sorunlarını çözmediği konusunda uyardı. Bu girişimlerin mutlaka çağrı merkezine yönelik olması gerekmez.
Bununla birlikte, AWS, Haziran ayında Amazon Lex otomatik sohbet robotu tasarımcısını tüm müşterilerin kullanımına sundu ve bunun uygun bir sohbet botu tasarlamanın ilk maliyetini ve "uzun" sürecini ele almaya yardımcı olabileceğini söyledi. İletişim merkezi hizmetleri, web siteleri ve Facebook Messenger gibi mesajlaşma kanalları için sohbet robotları oluşturanlara hitap eder.
2018'de Google, çoğu ABD eyaletinde ve diğer bazı pazarlarda bulunan Google Duplex'i tanıttı. Akıllı telefon sahiplerinin rezervasyon yapmasına ve bilet satın almasına yardımcı olur. Piyasaya sürüldüğü sırada, bazıları Duplex'in çağrı merkezlerinin yerini alabileceğinden korkuyordu, ancak şu ana kadar bu gerçekleşmedi.
Gartner, çağrı merkezi operatörlerinin ses veya sohbet robotları gibi uygulamalar aracılığıyla çağrı merkezi etkileşimlerinin bir kısmını veya tamamını otomatikleştirebileceğini, bu nedenle oldukça geniş bir tanım kullandığını belirtiyor. Bu öneri aynı zamanda "konuşma yapay zekasının" uygulanabileceği ve tasarrufların hesaplanabileceği farklı yollar olduğu anlamına gelir.
Herkes kendini bir botla konuşurken bulmaktan çok memnun değildir ve bazı insanlar genellikle sorunlarını açıklamak için gerçek bir kişiyle bağlantı kurmak ister. Ancak botların bazı temel bilgilerle ilgilenmesini sağlamak herkes için zaman kazandırabilir.
Gartner'ın başkan yardımcısı analisti Daniel O'Connell, "Çağrı sınırlama veya yönlendirme olarak da bilinen tam bir etkileşimi otomatikleştirmek önemli maliyet tasarruflarına karşılık gelirken, bir müşterinin adının, poliçe numarasının ve arama nedeninin tanımlanmasının otomatikleştirilmesi gibi kısmi sınırlamanın da değeri vardır" dedi.
O'Connell, "Bu bilgiyi yapay zeka kullanarak yakalamak, tipik olarak bir insan ajan tarafından desteklenecek etkileşim süresinin üçte birine kadar azaltabilir" dedi.
BKZ: Dijital dönüşüm: Başarı için trendler ve içgörüler
Ancak aslında konuşma yapay zekasını dağıtmak geniş ölçekte zordur. Gartner, sistem gibi bir entegrasyonun fiyatının, konuşma yapay zekası aracısı başına 1.000 ila 1.500 ABD Doları arasında olduğunu tahmin ediyor. Bununla birlikte, bazı kuruluşlar, temsilci başına 2,000 ABD Dolarına kadar maliyetler belirtmiştir.
Analist, 2.500 veya daha fazla temsilciye sahip kuruluşların - ve yeterli bütçeye ve teknik kaynaklara sahip - benimseme sorumluluğunu üstleneceğini düşünüyor. Başka bir deyişle, bunlar, konuşmaya dayalı bir yapay zeka sistemi için yaklaşık 3,75 milyon dolar ayırabilen ve daha sonra gelecekte bunu finanse edebilen işletmelerdir.
Uygulamadan sonra, konuşma yapay zekasının desteklenmesi, güncellenmesi ve sürdürülmesi gerekir ve bu da devam eden ek maliyetler anlamına gelir.
O'Connell, "Konuşma yapay zekasını uygulamak, veri analitiği, bilgi grafikleri ve doğal dil anlama gibi alanlarda pahalı profesyonel kaynaklar gerektirir" dedi. "Bir kez oluşturulduktan sonra, konuşma temelli yapay zeka yeteneklerinin sürekli olarak desteklenmesi, güncellenmesi ve sürdürülmesi gerekir, bu da ek maliyetlere neden olur."